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나를 도와주러 온 나의 구원자, 나의 보조, 나의 챗봇
인공지능(AI) 기술이 발달함에 따라 다양한 영역에서 활용이 되고 있으며, 인공지능 기술이 발달되면서 챗봇(Chatbot)이 글로벌 IT기업들에게 새로운 IoT 플랫폼으로 주목받고 있습니다.
챗봇은 문자 또는 음성으로 대화하는 기능이 있는 컴퓨터 프로그램 또는 인공지능으로 정해진 응답 규칙을 바탕으로 메신저를 통해 사용자와 대답할 수 있도록 구현된 시스템입니다.
과거의 채팅 기반 자동응답 서비스는 사전에 구축된 데이터베이스에서 대화 패턴을 찾아 기계적인 반응을 하는 것에 머물렀지만, 최근 인공지능 기술의 발달은 이용자가 필요로 하는 정보와 서비스를 적시에 제공하여 기업과 개인을 연결해주는 대화형 플랫폼으로서의 챗봇으로의 진화를 가능하게 하였습니다.
이러한 발달로 뛰어난 사용성과 편리성을 가진 챗봇에 대해 관심이 급격하게 증가하고 있고, 사람들은 점차 챗봇을 성격을 가진 하나의 인격체로 인식하고 있기도 하며 챗봇의 성격은 사람과 더욱 자연스러운 상호작용을 하도록 도와주기도 합니다.
4차 산업혁명 시대가 도래하면서 인공지능과 사물인터넷의 기술이 결합되어 챗봇은 개인의 일상 속으로 밀접하게 다가오고 있습니다. 챗봇은 금융, 헬스케어, 여행, 방송, 유통, 쇼핑, 서비스 등 매우 다양한 분야에서 유용하게 쓰이고 있습니다. 기존의 앱이나 전화를 통해 이루어지던 서비스가 챗봇을 통해 음식을 배달하고, 온라인 쇼핑에서 개인에게 맞춤형 제품을 권유하고, 비행기표를 예약하고, 가전제품의 수리 신청을 하는 등 간단한 채팅만으로 사용자의 요구를 해결할 수 있게 되었습니다. 또한 챗봇을 이용하면서 기업은 불필요한 인건비를 줄이면서 24시간 고객 대응을 지원할 수 있게 되었습니다.
시장조사 업체 테크나비오에 따르면 전 세계 챗봇 시장은 연 평균 35% 성장해 2021년 31억7000천만 달러에 이를 것으로 보고, 2018년부터 2022년까지 연평균 성장률이 24.43%로 확대될 것으로 전망하고 있습니다. 주요 적용분야는 금융, 유통 및 e커머스로 급속한 성장이 예상됩니다.
아래 그림은 국내외 ICT 기업의 플랫폼별 챗봇 서비스 활용 현황입니다. 이와 같이 챗봇이 현재 활발히 개발되고 있으며, 향후에도 관련 서비스는 지속적으로 성장할 것으로 보입니다.
국내외 챗봇 서비스 (자료 출처: 송유진 외, 2019)
그럼 챗봇을 운영하기 위해 어떤 기술이 필요할까요?
챗봇의 원활한 대화를 위해서는 인공지능과 빅데이터 분석 기술을 기반으로 기계가 음성·문자 등을 식별할 수 있는 패턴 인식 기술, 인간의 언어를 컴퓨터에 인식시켜 질의응답·번역 등에 활용하는 자연어 처리 기술, 컴퓨터가 정보를 이해하고 논리적으로 추론할 수 있는 시멘틱 웹 기술, 문자로 구성된 데이터에서 유용한 정보를 찾아내는 텍스트마이닝 기술, 대화 상대의 상황과 문맥을 파악하는 상황인식 컴퓨팅 기술 등이 필요합니다.
챗봇에 적용되는 기술 (자료 출처: 네이버 지식백과)
챗봇이 발달에 따라 우리의 생활이 매우 간편해진 것은 사실이지만 부작용이 없다고 할 수는 없습니다.
챗봇을 도입하면 인력을 줄여 비용을 절감할 수 있고 소비자가 상담원을 기다리지 않고 장소와 시간에 관계없이 정보를 알 수 있다는 장점이 있지만 챗봇의 등장으로 인간의 일자리가 줄어들 것이라는 문제도 제기되고 있습니다.
챗봇의 핵심 기술인 인공지능이 고도화될수록 이에 따른 부작용에 대한 우려도 있는데요. 2016년에 개발된 마이크로소프트사의 인공지능 챗봇은 바람직하지 못한 정보를 학습하여 욕설과 인종차별적 발언으로 공개 하루만에 욕설과 인종차별적 발언으로 운영이 중단되기도 했습니다.
또한 챗봇의 편리한 환경을 통해 맞춤형 서비스를 제공받을 수 있다는 장점이 있으나 개인 정보 유출에 대한 우려도 있습니다.
최근 국회 입법 조사처에서도 챗봇 상담에 대한 정확성 개선 및 데이터에 대한 품질 관리가 필요하며, 챗봇 상담의 신뢰 확보 및 안정적인 챗봇 사용 환경을 위한 정보의 검증도 필요하다고 지적하였습니다.
또한 사람의 영역이 로봇으로 대체되어 각종 서비스 점검에서 사람을 대신하게 되는 것은 시대의 흐름이라고 말할 수 있지만 아직 전연령대를 대상으로 이용하기에는 무리가 있다고 봅니다. 챗봇으로 대부분의 서비스가 대체되기에는 고령 인구에 대한 사용 불편이나 개선점에 대해 논의가 반드시 필요할 것으로 보입니다.
참고 자료
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2. 민수진, 김헌진, 송근혜 (2017). 통합기술수용이론(UTAUT)을 이용한 챗봇(chatbot)의 수용 정요인에 대한 탐색적 연구. 한국기술혁신학회 학술대회, 623-643.
3. 백현지, 김상연, 이상원(2019). 챗봇 기반 인터페이스의 상호작용성과 사용 모드가 사용자 경험에 미치는 영향. 한국HCI학회 논문지, 14(1): 35-43.
4. 서창적, 윤주옥(2019). 챗봇 상담의 인지 서비스 품질이 고객 만족과 긍정적 구전에 미치는 영향. 서비스경영학회지, 20(1): 201-222.
5. 송유진, 김민희, 최세정(2019). 쇼핑 챗봇에 대한 소비자 반응 연구: 에이전트와 메시지 유형 효과를 중심으로. 한국HCI학회 논문지, 14(2): 71-81.
6. 유한나, 이지현(2019). 맞춤형 챗봇 디자인을 위한 성격 (Personality) 중심의 인터랙션 디자인 프레임워크 개발에 관한 연구. Journal of Integrated Design Research, 18(1): 77-94.
7. 정준화 (2018). 챗봇(chatbot)의 현황과 향후 과제, 국회 입법 조사처 이슈와 논점, 1456, 1-4.
8. 최수정, 성목경, 최진주, 박준성 (2017). 룰 기반 챗봇을 활용한 교통정보 서비스 개발, 한국정보과학회 학술발표논문집, 1868-1869.
※ 본 내용은 EIRIC(https://www.eiric.or.kr) 에서 제공받은 연재 내용 중 일부를 인용하였습니다.
핵심내용
나를 도와주러 온 나의 구원자, 나의 보조, 나의 챗봇
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